그 매장은 어떻게 매출을 두 배로 올렸나

책 읽기전에.

1) 삼성전자 사원에서부터 영업직을 시작했는데 이를 온전히 자기 컨텐츠로 만들어서 내놓은 저자에 대해 존경을 표한다. 일반 회사원도 자기 전문성에서 열심히 하면서 인정을 받고, 책까지 낸다는점은 고무적인 부분

2) 나중에 치킨업에 뛰어들면 매장 매출을 생각해야하는 면이 있겠지만 현재는 IT업에 있기때문에 IT측면에서 볼 예정.

3) 요즘은 하도 데이터분석이 히트를 쳐서 정량적 타겟 마케팅하는것이 하나의 트렌드처럼 느껴지는데, 사실은 브랜딩과 타겟이 아닌사람들에게의 노출, 그리고 영업력과 입털기 등을 어떻게 잘 풀어냈을지 궁금하다.

들어가며..

판매력, 상담력, 집객력, 홍보력, 재구매력, 입소문력, 고객발굴, 업셀링력.

이라는 주제로 이야기를 풀어본다고 한다. 모든 주제들이 현장성이 있어보인다.

초반에는 조금은 뻔할수도 있는 판매공식으로부터 출발한다. 

- 판매력

결국 판매란건 = 사가는사람 * 객단가

사실, 상담을 해야 사는 가전제품의 경우는 상담이 상당히 중요하다. 따라서, 다음과 같은 공식이 중요함

매출 = 상담률 * 판매성공률 * 객단가

- 집객력, 홍보력

그런데, 우리매장이 어디에 위치하고 있는지 잠재구매자에게 노출시키는것도 중요하다. 어디박혀있는지 모르면 도통 오지 않을것이므로.

매출 = 인지고객수 * 방문율 * 상담율 * 판매성공률 * 객단가

SNS의 언급이 잠깐나오는데, 이는 현대에 와서 더욱더 파급력이 어마어마하게 커진 매체이긴하다.이 책에서는 잠깐짚고 넘어가는데, 이 현상에 대해서는 상당히 연구해볼 가치와 재미가 있는 광범위한 주제고, 요즘 특히 주목할만한 현상인 1인 매체의 범람이라는 특성으로 보아하면 훨씬 더 중요한 주제이다. 다만 저자는 오프라인 매장 경험이 많아 이부분에 대한 언급이 깊거나 많이 있지는 않다.

-입소문력

딴 내용은 됐고, 다음의 참조된 연구내용이 볼만하다.

불만고객의 4%만이 불평을한다 / 불만을 제기하지 않은 사람의 재구매율은 9% / 불만문제가 해결되지않으면 대부분은 구매를 하지않는다. / 불만고객은 평균 8~10명의 사람에게 입소문을 낸다. / 불만이 있든없든 더 좋은곳이 있으면 바꾼다 / 문제를 해결한 고객의 재구매율은 70퍼센트, 신속히 해결된 경우는 82%이며 그중 54%는 우수고객이된다.

마지막 문장이 볼만한데, 책에서는 전혀 언급이 없지만 사람 마음이 뭔가 못해주다가 한번 잘해주면 참 기분이 좋은것처럼 불만이 있더라도 빠르게 해결해주면 82%의 재구매에서 54%는 우수고객이 된다는것이 의외인 결과이다. 애초에 AS할일을 없게 만드는게 최고지만, 오히려 한번 고장내뜨리고 얼른 교환해주는게 고객경험에 더 좋을수도 있을 수 있지 않을까(?)는 위험한 발상도 해본다.

-업셀링력 

은근슬쩍 고가의 제품을 끼워팔기. 5만원 더 줘서 더 나은 제품으로 하는건 어떠세요? 하면서 윗칸에 있는 제품으로 업셀링한다. 

하지만, 중요한건 고객에게 등쳐먹는 업셀링이 아니라 서로에게 윈윈이 되는 업셀링 상황을 만들어야 될 필요가 있다.

-방문력

방문을 일단 하게 하면 구매는 알아서 늘어나는 건 당연하긴하다. 예를들어 노량진 상인들이 기를쓰고 잡으려고 하는것을 보면 안다. 일단 한 가게에 속박이 되어버리면 뿌리치고 나가기가 힘들때가 있다. 고기를 찍는 도구로 내 이마를 찍을것같은 기분이 들기 때문이다. 아 이건 이책에서 말하고자 하는게 아닌가..

땡세일은 방문력을 화르륵 높일수 있다. 고객의 지갑을 부담주지 않는 선에서 아이디어가 넘치게 홍보를 하면 방문을 늘일수 있다고 하는데, 항상 궁금하긴 했다. 과연 매출에 도움을 주는지..저자에게 VOC를 넣자면 비용과의 상관관계에 대한 판매경험을 좀더 들려주면 좋을것같기는 하다. 물론 모든 상품에 대해 프로모션을 지르고 싶은 마음은 크다. 다만 모두 원가 밑으로 팔수는 없는 일이지 않는가

-메뉴구성

가격혜택은 눈에띄게 부각 / 핵심적인 단어는 글자의 색깔등 / 특별히 한정된 수량 / 구체적인 숫자 이용 / 점장의추천상품등의 문구사용 / 뽀송뽀송,지글지글등의 감각적인 단어 / 고객과 대화하는것처럼 / 메뉴는 재치있게 구성해도 사람들이 긴장의 끈을 놓칠지도.

- 영업사원관리

담당자에게 권한을 부여하고 여기에 대한 책임의식을 느끼도록 해야한다고 하는데..

사실 일반적인 회사원들이 몇십년동안 되풀이되는 일상에 오너십을 가지기는 쉽지는 않다. 다만 그럼에도 불구하고, 영업사원은 라이프스타일 컨설턴트가 되어야한다고한다. 고객감동을 이끌기 위해서는.. (다소 몇년간 계속들어 식상하긴하다)

-기존고객관리

어찌된건지는 모르겠는데 고등학교때부터 듣던 말이긴 한데 기존고객을 관리하는것이 더 쉽다는 것이다. 매장이 계속해서 불만사항을 고객으로부터 들어주고 적당한 방법으로 노출시켜주면 고객이 다시 인지하고 재구매를 할 확률이 높다는 것이다. 다만 너무 많은 스팸성 문자등은 골머리를 아프게 한다.

-단골고객관리과 고객감동

 이 책에서의 단골고객관리는 나름재미있다.

단골고객에게는 생일을 맞이해서 케이크와 생일축하 편지를, 그리고 단골고객에게는 가게문을 닫아버리고 하는 클로징세일을 해버린다는 것이다. 특별히 기른 분재를 선물로 주기도 하고 필요할때는 과감히 이익을 포기하기도 한다. 보통 나의 경우는 부품을 하나를 은근히 중고로 껴넣거나, 값을 싼걸 은근히 비싸게 부르거나 한 경우가 단골로써의 대접이였지만, 이러한 고객감동의 스토리는 확실히 사람 마음을 움직이게 할것이다. 

-가망고객의 관리

물건을 그때 사지 않더라도 매장을 방문한 고객은 가망고객이다. 이러한 고객이 되어본적이 많은데, 적당한 시기에 다시 연락을 취해주면 잠재구매의도가 있기 때문에 효과적이다. 다만 타이밍을 잘 재야한다. 신혼부부를 일찍 캐치하여 시기적절하게 영업에 들어가면 효과적일 것이다. 

책 읽은 후에..

1) 수많은 판매경험을 다 쏟아내면 더 좋을것같다. 저자가 공식을 이끌어낸 계기 혹은 쌓아둔 경험에대해 더 듣고싶다. 책을 읽으면서 든 인상이,개론서와 같다는 것이다. 남들이 쉽게 느끼지 못하는 영업사원만의 스토리라인과 실제 경험으로 점장까지 되는 과정을 엮어냈으면 책을 더욱더 재미있게 읽었을것이다. 분명 제목은 매력적이나 고객감동까지는..

2) IT업으로 치환했을때 얻어낼수있는 인사이트까지는 잘 모르겠다. 그건 좀 서서히 생각해보기로 하고..아마도 이책을 소개해주신 분의 의도는 영업사원의 피똥싸는 현장경험과 헝그리정신에 대해 일깨워 주시려고 한지도..

3) 조금더 경험적인 측면에 기울어져있다. 물론 프로그래머 입장에서는 타게팅 광고나 머신러닝 판촉행사를 원하겠지만, 이러한 내용은 아니며 오히려 매장직원과 매장과의 관계 혹은 브랜딩이라는 측면에서 접근하는게 맞겠다.